OSS未来战略重点：助力精益运营
王煜全
2004/03/08
世界OSS发展：从网络到经营
纵观世界OSS发展的历史与趋势，可以说OSS的发展经历了三个阶段：
第一阶段体现在OSS对企业网络运营的支持上。当运营商的网络越来越复杂，他们被迫要更加频繁地优化自己的网络；同时，为了减少将来的优化工作，他们逐渐开始强调网络的结构化和模块化，并强调各模块的即插即用性和模块之间接口的标准化。就象电信管理论坛的前身是网络管理论坛一样，这一阶段OSS仍然主要是为网络服务的。这一阶段OSS的重点是TOM的部分，即解决运营商日常运营的计费、实施和服务保障部分。这一阶段的OSS强调的是IT系统的标准化。这一阶段最时髦的两个词是“套装(Off-the-shelf)软件”和“最优选择(Best of the breed)的组合”。
第二阶段是运营商把OSS视作管理体系，以此加强企业的管理水平。电信运营是一门独特的学问，其每一个业务流程都是高度IT化的，因此OSS系统反映的应该是企业的管理思想，体现的应该是企业的业务结构安排和业务流程。在这一阶段，运营商开始反思最优选择的组合是否能够达到最优，并将精力放到系统整体效率的最大化上。这一阶段OSS的重点是包含了企业营销、企业战略和企业后勤管理的eTOM。这一阶段最时髦的两个词是“端到端(End-to-end)”和“产品生命周期管理(ProductLife-cycle Management)”。这一阶段的代表性事件是澳大利亚电讯Telstra根据eTOM改组了整个企业，大大增强了企业的经营效率，而同时，电信管理论坛也依照澳大利亚电讯的实施经验改进了eTOM。
第三阶段运营商将会把OSS和企业的市场运作更加紧密地结合，并视之为企业核心竞争力的重要组成部分。运营商们发现，随着电信运营业的转型，市场的不确定性越来越大，深入发掘客户需求的重要性逐渐超过了对技术的追求，最终决定企业命运的将是运营商的市场能力。在这一阶段，OSS发展的方向首次与企业的发展方向同步，从用户的需求出发，OSS正在努力满足方便的自我服务、个性化服务定制、灵活的计费模式和方便快捷的新业务推出等。目前世界上优秀的运营商仍在向这个方向努力。为了更快更好地达到第三阶段的目标，电信管理论坛最近提出了精益运营商(Lean Operator)的概念。
中国OSS发展：从理论到实用
今天，中国的电信业已经普遍承认了电信管理论坛的权威性，尤其是在OSS方面，以至于到了言必称eTOM，否则就不够时髦的地步。但是凭心而论，我们对eTOM的利用仍然处在比较低级的阶段。这和历史上运营商不积极参与有直接的关系。
中国的集成商和制造商是更早接触eTOM等先进理念的人。在国外OSS软件企业步步逼近和国内电信企业需求不断提高的双重压力下，他们必然要考虑加强OSS建设的系统性和前瞻性。但是，虽然集成商和制造商愿意积极推广eTOM等先进的OSS概念，他们毕竟不是最终的用户，OSS的建设水平好坏不和他们直接相关，因此，集成商和制造商的单方面努力是难以全面提高中国OSS水平的。
而运营商对OSS的认识则是一个完全不同的故事。虽然还没有被称做OSS，从中国电信的97工程开始，中国的运营商们就一直不懈地努力摸索着各自OSS系统的建设方向。可以这样说，中国对OSS认识的初步积累实是在与世界缺乏沟通的情况下独立完成的。值得自豪的是，当OSS被介绍到中国时，中国的运营商们惊喜地发现，自己有关OSS建设的构想，竟然与OSS的整体框架相互吻合。特别是中国移动创造性地提出的“两级三层”结构，和今天的OSS发展理念高度一致，为中国移动OSS系统的后续建设打下了良好的基础。
然而，需要看到的是，中国的运营商对OSS的运用还有不成熟的一面。由于第一阶段系统的搭建不够细致，虽然大体的框架与电信管理论坛相吻合，在具体的实施上，中国的运营商仍然采取在以前的系统上修修补补的办法。同时，由于中国的IT系统搭建和企业经营出现脱节现象，OSS的实施没能上升到企业管理层面，OSS实施的同时没有相应的管理结构和流程的调整，使电信管理论坛OSS体系中的管理思想难以发挥，也使中国运营商在实施OSS之后的企业效率难以提高。
可喜的是，2003年是中国OSS水平全面提升的一年，主要表现在更加强调OSS对企业的实际支持作用，其中，BI受到了特别的重视。不管是中国移动的BI二期的启动，中国联通的分析型CRM，还是中国电信的经营分析系统，都把客户行为分析和客户挽留等对企业经营的直接支持摆到了最重要的位置。
因此，以中国移动为代表的优秀运营企业的OSS处于第一和第二发展阶段之间，正在努力向第二阶段过渡。为了过渡的顺利，他们目前的当务之急是将OSS的调整与企业结构与流程的调整(BPR)同步进行，并及时弥补第一阶段的企业经营管理功能和流程定义不清晰的问题。
由于历史的原因，不论是从系统性、规范性还是工作效率上说，运营商的后台普遍好于前台。中国的运营商应该将后台的优势充分转化为前台的优势，注重前台的标准化和规范化。只有前台的水平提高了，能够更加明确地指出企业的发展方向，后台OSS的水平才能达到第二，甚至第三个阶段。而要提高前台的水平，就要充分了解用户的需求和企业管理的发展方向。精益运营商(Lean Operator)的概念对整合中国运营商的前台和后台、提高中国运营商的经营水平将会起到不可替代的作用。
OSS的未来：精益运营商
“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。精益意味着即时(Just-in-time)的标准部件生产、灵活的自动化组装以及便宜和多样化相结合的竞争优势。
今天，服务业也广泛接受了“精益”服务提供的概念。精益服务提供代表了对客户需求的灵活满足，对市场变化的灵活反应，是企业提高竞争力的必然。
在电信业，虽然从主观意识上大家都接受了客户导向，但在操作中，大多数的运营商的OSS/BSS系统仍然是相互脱节的，业务流程也是像一根根相互独立的吸管，资源缺乏有效利用。因此，电信企业极端缺乏灵活性，只能以价格作为唯一的竞争手段。随着市场竞争的加剧和客户需求的变化，提供精益服务能力已经逐步成为运营商提高竞争力的必要手段。
国际上只有很少的新兴运营商做到了精益运营。他们的组织是客户导向的，流程高度自动化。他们的产品元素是标准化的，能够提供低价、灵活和高质量的产品，同时满足客户的自助服务需求。他们可以靠提供不同特性的产品做差异化竞争。
企业做不到精益运营，主要有以下问题：
·由于没有端到端的自动化的业务流程，使人员成本过高；
·由于流程僵化、不灵活，使产品从实施到赢利的时间过长；
·由于系统不整合、数据不准确，使客户服务质量无法保证；
·由于流程和系统不能升级，造成增长缓慢；
·由于改变流程的成本太高、风险太大，使新服务的推出太慢；
·由于使用了上百家提供商，无法体现规模经济效益。
要做到精益运营，运营商需要具备以下四点能力：
·首先要建立以客户为导向的企业结构；
·建立统一管理的IT系统，包括统一的企业管理架构和流程，统一的企业信息结构，以及统一的OSS和BSS投资策略；
·建立端到端的流程拥有权(Pro-cess Ownership)的概念，以此将企业内部各个流程整合起来，实现全面管理；
·建立整合的业务策略，以提供：
a) 高度自动化的无接触(Zero Touch)的客户自助服务和低成本的单点接触(One Touch)的流程；
b) 在不改变后台IT系统的条件下，通过业务流程管理(BPM)技术，迅速改变业务流程的能力；
c) 通过业务规则管理引擎(Rules Engines)处理复杂的例外情况的能力。
而要具备上述能力，运营商需要拥有以下条件：
一、明确的端到端的流程的所有权；
二、各个业务流程的清晰的步骤和规范；
三、利用业务流程管理灵活改变流程的能力；
四、处理例外情况和复杂情况的能力；
五、流程的每一个步骤都能理解的相同的信息定义；
六、流程的各个步骤之间能够配合的相同的方法。
电信运营商要想达到精益运营的水平，以下十项是可以采取的行动步骤：
一、重新评估企业，以确定企业可以达到的运营费用降低、灵活度增加和企业变革成本等方面的目标；
二、明确企业的重要流程是被端到端地管理的，关键是对每个重要流程都有被充分授权的管理者；
三、制定达到精益运营目标的全面的计划，必须确定包含流程、应用、数据和集成在内的企业的目标结构；
四、系统性地改造流程和体系；
五、增加企业流程的灵活性，尽量避免“硬件”式的缺乏灵活性的流程，而向业务流程管理的方向转变；
六、完善商业智能(BI)，从分散的系统中挖掘出有用的客户信息；
七、强化对未知的应变能力，时刻考虑系统的升级能力和改变的能力；
八、对信息的通盘考虑，“脏”的信息和信息孤岛是流程自动化的主要障碍；
九、知道哪里应该差异化、哪里应该合作，既不要由内部集成全部的OSS系统，也不要只是简单地改变一下现成的软件产品，而要使流程与系统相匹配；
十、与少数合作伙伴/供应商建立长期关系，与有资源和能力的公司共享你的业务需求，以使工作得以完成。
简而言之，市场需求是OSS发展的真正方向。运营商只要充分的市场化，就能够明确自身的发展目标，OSS也就找到了方向。一个真正和企业的战略和运营相结合的OSS就是面向未来的OSS。
Frost & Sullivan公司供稿 原文刊登于《通信产业报》